Статьи · Изнутри

52 напоминания, которые не ушли: кто отвечает за ошибку AI-агента

12 октября 2026

12 октября 2026 года человек отклонил разом 52 напоминания, которые наш агент отдела продаж подготовил для фирм, не ответивших на первое письмо. Напоминания были шаблонные, а большая часть — ещё и не по теме: не о том, о чём мы этим фирмам писали. Ни одно не ушло.

Агент промахнулся 52 раза, и нам это не стоило ни одного испорченного знакомства. Не потому, что он умный, а потому, что отправка письма лежит у него на полке «только с разрешения». Лежала бы она на полке «делает сам» — 52 адресата получили бы от нас письмо невпопад, и узнали бы мы об этом последними.

Вопрос не в том, ошибается ли агент. Вопрос в том, что ему разрешено сделать до того, как ошибку увидит человек.

Ошибается любой агент, а стоит ошибка по-разному

Продавцы говорят о точности. Владельцу полезнее спросить, что случится в тот раз, когда агент промахнётся. Плохой черновик стоит минуту человека, который его отклонил. То же письмо, но уже отправленное клиенту, стоит клиента.

Ошибка одна, цена разная, и разница не в уме агента, а в том, что ему разрешили. Поэтому до запуска действия агента раскладывают по трём полкам. Раскладывает человек, а не агент.

Первая полка: делает сам — то, что легко вернуть

Сюда идёт всё, что остаётся внутри фирмы и исправляется за минуту: найти, собрать, разложить, подготовить черновик.

• Клиника: собрать список пациентов, которым завтра нужно напомнить о приёме.
• Сервис: показать заявки с сайта, которые ждут ответа дольше суток.
• Стройка: выписать работы сверх договора, которые ещё не выставлены заказчику, — в черновик для руководителя проекта.

Наружу с этой полки уходит только то, что человек утвердил заранее и дословно. Напоминание пациенту о его же записи, по готовому тексту, — первая полка: худшее, что случится, — одно лишнее сообщение.

У нас так работает ассистент на сайте: он сам отвечает посетителям, но только по карточкам знаний, их 40. Право отвечать без человека он подтверждает заново после каждой правки карточек — проходит экзамен из заранее записанных вопросов. Агент отдела продаж сам ищет фирмы и сам пишет черновик письма.

Вторая полка: с разрешения — то, что уходит от имени фирмы

Здесь всё, что увидит клиент и что нельзя забрать обратно: письмо незнакомому человеку, срок, цена, обещание. Агент готовит, человек говорит «да», и только после этого действие происходит.

• Клиника: перенос приёма. Агент предлагает время, подтверждает администратор.
• Сервис: сообщение клиенту, что ремонт задерживается.
• Стройка: цена дополнительной работы. Агент готовит предложение, утверждает руководитель проекта.

Слово «напоминание» стоит на обеих полках, и это не оговорка. Напоминание пациенту по утверждённому тексту агент шлёт сам. Напоминание чужой фирме, текст которого он сочинил, ждёт человека. Наши 52 черновика лежали как раз здесь. У той же полки есть второе правило: даже одобренное письмо уходит только в рабочие часы получателя.

Третья полка: никогда — то, что решает только человек

Есть действия, которые агенту не дают ни с разрешением, ни без: деньги, жалобы, здоровье, споры. Клиенту в этот момент нужен человек, который вправе решить.

В отчётах, которые наш агент аудита написал по придуманным фирмам, для этого есть строка «Агенту не отдавать». У стоматологии в ней медицинские вопросы, возвраты денег и жалобы. У сервисного центра — диагноз, жалобы, гарантия и возврат денег. У строительной фирмы — удержания, рекламации и осмотр объекта.

У наших агентов третья полка тоже есть. Ассистент на сайте не называет цен совсем. Агент отдела продаж не пишет фирме, о которой мало данных: он отказывается, и мы этот отказ не обходим. Вторая половина фразы важнее первой. Запрет, который снимают, когда он мешает, запретом не был.

Контроль человека — это не подпись под каждой мелочью

Вторую полку легко перегрузить. Человек, который подтверждает всё подряд, скоро начинает жать «да» не читая, и вторая полка тихо превращается в первую. Поэтому на неё кладут немногое, а всё, что легко вернуть, спускают на первую. Сам контроль держится на трёх вещах.

Назначенный человек. С именем и с заменой на дни, когда его нет. Что бывает без замены, видно в отчёте по придуманной турфирме: бронировать тур можно только после отметки об оплате, а ставит её бухгалтер, которая в офисе в понедельник и четверг. Пока отметку ждут, места заканчиваются; так потеряно 19 уже оплаченных заявок. Агента в этой истории нет, но разрешение, которое некому дать, вредит одинаково — что с человеком, что с программой.

Понятное «стоп». Кто-то в фирме знает, как остановить агента целиком, и может сделать это сам, не дожидаясь поставщика.

Журнал. Запись о том, что агент сделал и что предложил: кому, когда, что именно. Без журнала ошибку находят по жалобе клиента, с журналом — по записи.

Отвечает тот, кто расставил полки

С агента спросить нечего. Клиенту всё равно, кто писал письмо: он получил его от вашей фирмы. Внутри фирмы отвечает тот, кто решил, что агенту можно без спроса, и тот, кто сказал «да».

Как делить ответственность с поставщиком в договоре, мы не знаем: это вопрос к юристу. Но до всякого договора о любом агенте, нашем или чужом, можно задать четыре вопроса.

1. Что он может сделать сам? В ответ нужен список действий, а не слово «рутина».
2. Кто видит его действия? Должность и имя, а не «всё есть в системе».
3. Как его остановить? Пусть покажут: это дело одной минуты.
4. Что он делает, когда не знает? Годятся три ответа, и все скучные: передаёт вопрос человеку, отказывается, пишет «недостаточно данных». Первое делает наш ассистент, второе — агент отдела продаж, третье — агент аудита. Не годится один ответ: «он всегда найдёт, что сказать».

Что в вашей фирме уже делается без человека

Для этой проверки агент не нужен: программы действуют сами и без AI. В отчёте по придуманному фитнес-клубу система сама закрывает абонемент, когда два списания за месяц возвращаются, и человеку перед этим никто не звонит. Это первая полка, на которую никто ничего не клал.

1. Откройте настройки программы записи, CRM, кассы и телефонии и выпишите всё, что уходит клиентам само: автоответы, рассылки, списания, закрытие заявок.
2. Против каждой строки напишите имя человека, который узнаёт, что это произошло. Строки без имени — ваша первая полка.
3. Посчитайте, сколько таких сообщений ушло за прошлый месяц, и прочитайте три последних глазами клиента.
4. По каждой строке без имени решите одно из двух: назначить человека или переложить действие на полку «с разрешения».

Все статьи