Пример отчёта аудита · Стоматология
Клиника на три кресла, 12 человек
Так выглядит отчёт, который фирма получает после аудита. Фирма придумана; отчёт написал AI-агент. Текст не правился.
Суммы в тексте — цифры и цены из условий придуманной фирмы, а не наши. Все примеры и как оставить заявку
Стоматология «Белый кит»: разбор работы стойки, звонков и подписок
Разбор на 7 сентября 2026 года, данные за июнь — август 2026 года.
1. Коротко
- Неявки — не от безответственности пациентов. Напоминание накануне получает меньше половины записей; с напоминанием не приходят 5 %, без него — 17 %.
- Из двух предложений брать бота-напоминалку, но на пробный месяц и с проверкой по одному числу — доле неявок. Сейчас она 11,4 %.
- Голосового ассистента сейчас не брать. Трубку не берут, потому что единственный администратор в пик занят у стойки; сначала — бесплатное правило перезвона.
- Подписки: отключить рассылки «Вестник» и виджет «Веб-Запись» — это 23 980 тенге в месяц. Телефонию пересмотреть в январе. Остальное нужно.
- Одним администратором вместо двух обойтись нельзя: в смене и так один человек.
2. Как сейчас идёт работа
Три кресла работают с понедельника по субботу. Состоявшиеся приёмы занимают 65,1 % времени кресел, а вместе с записями, на которые пациент не пришёл, расписание заполнено на 73,7 %. Врач говорит то же: «где-то на три четверти», дополнительных пациентов примут.
Администраторов двое, работают два через два, в смене всегда одна. Она весь день у стойки: встречает, оформляет, принимает оплату, выдаёт документы. Телефон, по её словам, «идёт между делом». Накануне приёма она обзванивает пациентов, «когда успевает» — около часа в день.
За три месяца пришло 7026 входящих звонков. Примерно треть — «сколько стоит» и «есть ли время», ещё около трети — медицинские вопросы, остальное — запись, перенос, отмена.
3. Где фирма теряет и почему
Неявки. Пациент не пришёл и не предупредил по 11,4 % записей — в среднем 126 записей в месяц. Отметка о напоминании стоит только у 46,9 % записей. Тем, кто записался на сегодня или на завтра, не напоминают вовсе. Хуже всего понедельник: напоминание получают 28,6 % записей, не приходят 18,4 %. Звонить им надо в субботу, а в субботу до обзвона не доходит. Среди записанных за два дня и раньше без напоминания не приходят 24,7 %.
Оговорка: доказана связь, а не причина. Отметку ставят тем, до кого дозвонились, и это могут быть более обязательные пациенты.
Пропущенные звонки. В часы работы трубку не берут на 19,3 % входящих. С 9 до 11 и с 17 до 19 — на 31,6 %, в остальные часы — на 8,2 %; на эти четыре часа приходится 77,5 % всех пропущенных. В субботу пропускают 30,6 % весь день. По пропущенным перезвонили в тот же или следующий рабочий день в 39,2 % случаев, в течение часа — в 6,1 %. Около 171 звонка в месяц остаются и без перезвона, и без повторного дозвона. Правила перезвона нет.
Подписки. «Вестником» не пользуются с весны — 8 990 тенге в месяц. Через «Веб-Запись» за три месяца пришло 9 записей, расписания виджет не видит — 14 990 тенге в месяц. За телефонию платят 42 500 тенге за пять линий, работают две.
Что не подтвердилось. «Люди стали безответственные»: повторно не пришли 13 пациентов из 2430. «Администраторы не дозваниваются»: на исходящие звонки пациенты не отвечают лишь в 7,9 % случаев — не хватает времени позвонить, а не ответа. Обещание продавца, что ассистент «сам отвечает на всё», тоже: медицинские вопросы он передаёт человеку.
4. Что менять и в каком порядке
- Бесплатно, сейчас: отключить «Вестник» и «Веб-Запись». Оба оплачиваются помесячно, без обязательств.
- Бесплатно, сейчас: записанным на понедельник звонить в пятницу; в отметке различать «не звонили» и «не дозвонились».
- Платно: бот-напоминалка — 30 000 тенге в месяц и 50 000 тенге за подключение, на пробный месяц. До оплаты продавец подтверждает, что бот подключается к вашей программе записи.
- Бесплатно, после запуска бота: правило перезвона по каждому пропущенному. Время на него даст снятый обзвон.
- Через месяц: если в пик по-прежнему теряется треть звонков, сравнить второго администратора в пик (90 000 тенге в месяц) и голосового ассистента (60 000 тенге в месяц и 200 000 тенге за подключение). Это одна и та же выгода — оба сразу не нужны.
- В январе: сменить тариф телефонии. Сейчас нельзя: договор годовой, со штрафом.
Чего не делать: не планировать работу с одним администратором. Стойка занята 66 часов в неделю, подменить администратора некому уже сейчас.
5. Чем мы это закрываем
Напоминания. Мы настроим в программе записи обязательную отметку о напоминании с тремя значениями, соберём у администраторов правила переноса и тексты, сделаем список «кому напомнить сегодня». После этого напоминать и принимать ответы может наш агент записи клиентов; готового такого агента у нас нет, он собирается под задачу. Он делает ту же работу, что бот-напоминалка, — нужен один из двух. От клиники: решение, можно ли отдавать данные пациентов внешнему сервису; доступ к программе записи; сотрудник, который принимает переносы. Проба — 2 недели, сравниваем долю неявок с нынешними 11,4 %. Цену назовём после разбора, до начала работ; расходы на языковую модель оплачиваются отдельно, по факту.
Пропущенные звонки. Мы настроим в кабинете телефонии ежедневный список пропущенных с отметкой «перезвонили» и причиной звонка. От клиники: утвердить правило и дать доступ. Цену этой настройки назовём после разбора. Агента сюда не предлагаем.
Подписки и состав администраторов. Продавать нечего: это решения владельца.
Агенту не отдавать: медицинские вопросы, возвраты денег и жалобы, подтверждение переносов, работу у стойки.
6. Что это даст и чего мы не обещаем
- Деньги: клиника перестанет платить 23 980 тенге в месяц за два сервиса. Больше подтверждённой экономии нет.
- Часы: бот снимает около 26 часов обзвона в месяц и добавляет 15 минут в день на разбор ответов. Это время администратора на окладе, не деньги.
- Неявки: ждём снижения, но числом не обещаем — покажет пробный месяц.
- Люди: сокращать некого.
7. Чего не хватает и как проверить
- Сколько денег стоит одна неявка: нужен расчёт бухгалтера, сколько остаётся клинике с приёма, и отметка, записался ли пациент заново.
- Сколько записей теряется на пропущенных звонках: месяц записывать причину каждого пропущенного.
- Подключаются ли бот и ассистент к программе записи; какие SMS уже уходят через «Хат-SMS».
- Цена тарифа на две линии и размер штрафа — в договоре с оператором.
- Оплачиваются ли администраторам дополнительные смены.
Сравнивать «до» и «после»: долю неявок (11,4 %) и долю пропущенных звонков (19,3 %). Вернуться к решению через месяц после запуска бота.