Пример отчёта аудита · Сервисный центр
Ремонт телефонов и ноутбуков, 8 человек
Так выглядит отчёт, который фирма получает после аудита. Фирма придумана; отчёт написал AI-агент. Текст не правился.
Суммы в тексте — цифры и цены из условий придуманной фирмы, а не наши. Все примеры и как оставить заявку
ФиксПоинт: разбор работы с обращениями
Данные за 1 июня — 31 августа 2026 года, разбор на 7 сентября 2026 года.
1. Коротко
- Дело ли в скорости ответа? Не в той, о которой вы думали. В рабочие часы приёмщицы отвечают быстро: половина обращений получает ответ за 9 минут, в WhatsApp и Instagram — за 7,2 минуты.
- Где теряются заявки. Заявки с сайта приходят без ответственного: из 494 на 231 никто не ответил. И 41,6 % всех обращений приходят вечером, ночью и в воскресенье — ответ на них приходит утром, обычно через 837 минут (около 14 часов).
- Окупится ли бот? Деньгами — нет: с ним не исчезает ни один расход. Принесёт ли он новые заказы, пока доказать нечем.
- Можно ли оставить на приёмке одного человека? Нельзя.
- С чего начать. С правила в CRM для заявок с сайта — 20 000 тенге разово. Потом месяц вечернего дежурства как проба.
- Отдельно. Сложные ноутбуки держатся на одном мастере: в его отпуск заказы стояли две недели.
2. Как сейчас идёт работа
За три месяца в CRM пришло 1828 обращений из WhatsApp, Instagram и с сайта; заказом закончились 33,6 % закрытых. Мастерская выполнила 1781 заказ, на приёмке — в среднем 23,6 приёма устройства в рабочий день, не считая выдач и звонков.
Две приёмщицы делают всё сразу: принимают и выдают устройства, берут звонки и ведут переписку. На переписку, по словам приёмщицы, у каждой уходит около трёх часов в день — вместе 145 часов в месяц. Когда на приёмке очередь, до сообщений руки не доходят.
Заявки из WhatsApp и Instagram CRM сама назначает приёмщицам. Заявки с сайта создаются без ответственного и видны, только если поставить особый фильтр. Телефоны и планшеты мастера берут в работу в день приёма. Каждый пятый заказ (21,3 %) ждёт запчасть — обычно 4,19 дня.
3. Где фирма теряет и почему
Заявки с сайта без хозяина. Все 494 заявки с сайта пришли без ответственного; по 231 из них (46,8 %) в CRM нет ни одного ответа, 215 до сих пор лежат неразобранными. Даже в рабочие часы на такую заявку отвечают через 257,5 минуты. Приёмщица говорит прямо: «бывает, что неделю не смотрим».
Вечер и воскресенье. 760 обращений пришли вне часов работы. Ни на одно вечернее не ответили в тот же вечер. Среди обращений в рабочие часы заказом заканчиваются 42,5 %, среди остальных — 20,5 %. Это сильная связь, но ещё не доказательство: вечерние клиенты могут быть другими. Проверить можно только пробой.
Замолчавшим клиентам никто не пишет. В журнале нет ни одного случая, когда сотрудник сам написал клиенту повторно. Из 1007 отказов причина записана только у 148 (14,7 %) — почему люди уходят, по вашим данным не видно.
Один мастер по сложным ноутбукам. Все 93 сложных ремонта (плата, чипы, залитие) сделал один человек. За его отпуск 13–26 июля не начат и не закончен ни один его заказ; 16 принятых в эти дни заказов ждали начала работ 14,55 дня. На него приходится 17,1 % стоимости работ.
Что не подтвердилось. «Менеджеры сидят в телефоне» — нет: в рабочие часы 80,7 % обращений в мессенджерах получают ответ за 15 минут, обе приёмщицы работают одинаково быстро. Переделок мало: гарантийных заказов 4,6 %. Всплесков потока и долгов клиентов нет.
4. Что менять и в каком порядке
- Сразу и бесплатно: назначить ответственную за заявки с сайта, разобрать 215 лежащих заявок.
- Правило в CRM — 20 000 тенге разово: ответственный каждой заявке и напоминание, если ответа нет 15 минут.
- Бесплатно: писать замолчавшему клиенту на следующий день; сделать причину отказа обязательной.
- Проба на месяц — 60 000 тенге: вечернее и воскресное дежурство с телефона. Сравнить долю заказов с нынешними 20,5 %.
- Мастер по ноутбукам: решить, кто его подменяет и что обещать клиентам в его отпуск.
Чего не делать сейчас. Не покупать бота за 150 000 тенге и 25 000 тенге в месяц: поставщик не назвал, какую долю диалогов бот закрывает сам, и неизвестно, можно ли отказаться. Не сокращать приёмку. Бота «готов ли мой заказ» (40 000 тенге и 15 000 тенге в месяц) — не раньше, чем две недели посчитаете такие вопросы.
5. Чем мы это закрываем
Заявки с сайта без ответа. Мы настроим в вашей CRM правило с ответственным и напоминанием — это пакет «Порядок»: подготовка и настройка. После этого «Агент сопровождения заявок» следит, чтобы ни одна заявка не осталась без ответа. От вас: решение, кто отвечает за сайт, и доступ к CRM. Проверка — две недели: доля обращений без ответа должна стать заметно ниже нынешних 15,59 %.
Замолчавшие клиенты и причины отказа. Мы сделаем причину отказа обязательным полем; тот же агент напоминает клиенту по утверждённому вами тексту. От вас: список причин и тексты.
Вечер и воскресенье. Мы соберём прайс и ответы на частые вопросы из того, что знают приёмщицы, и поставим чат на сайт; затем «AI-ассистент для сайта» отвечает посетителям в любое время и передаёт заявку приёмщице. Пробный срок — 1 неделя. Он закрывает только сайт; для WhatsApp и Instagram агент собирается под задачу, после подсчёта вопросов.
Цена. Цену всех наших работ назовём после разбора, до начала работ. Расходы на языковую модель оплачиваются отдельно, по факту.
Продавать нечего: мастер по ноутбукам, состав приёмки, ожидание запчастей — это ваши решения и сведения от закупщика.
Чего агенту не отдавать: диагноз и цену вне прайса, жалобы, гарантию и возврат денег, приём и выдачу устройств, звонки.
6. Что это даст и чего мы не обещаем
- Деньги. Расходов, которые фирма перестанет платить, нет — ни с правилом, ни с ботом. Приёмщицы на окладе 280 000 тенге; их освободившееся время деньгами не становится.
- Часы. Правило в CRM работу не снимает, а добавляет: на заявки с сайта придётся отвечать — по осторожной оценке до 21,7 часа в месяц. Сколько часов снял бы бот, никто не назвал.
- Люди. На приёмке остаются двое: сервис открыт 54 часа в неделю, клиенты идут без записи, бот не берёт звонки и не принимает устройства.
- Заказы. Прибавку заказов числом не обещаем: её покажет проба. Сложные ноутбуки упираются в одного мастера, у которого очередь почти всегда.
7. Чего не хватает и как проверить
- Пропущенные звонки: их никто не считает. Нужна выгрузка из телефонии.
- Сколько минут занимает приём и выдача устройства — нужен хронометраж одной недели.
- Сколько остаётся фирме с одного заказа — нужна себестоимость запчастей.
- Что обещает поставщик бота: доля диалогов без человека, пробный период, условия отказа.
- Оплачивается ли работа после 19:00: в журнале 325 ответов приёмщиц в это время.
- Звонят ли по заявкам с сайта с обычного телефона мимо CRM — владелец и приёмщица ответить не смогли.
По чему сравнивать «до» и «после»: доля обращений без ответа и доля заказов среди обращений вне часов работы. Вернуться к решению о боте — через месяц после правила в CRM и пробы дежурства.