Статьи · Туризм

Турфирма: заявок больше, продаж нет. Туры срываются после оплаты

12 октября 2026

Реклама работает, заявок стало заметно больше, а проданных туров столько же. Владелец турфирмы объясняет это так, как объяснил бы любой: менеджеры утонули в подборках, отвечают поздно и не доводят клиента до оплаты. У продавца готов товар — AI-ассистент, который собирает подборки сам. Владелец уже прикидывает, не хватит ли с ним трёх менеджеров вместо четырёх.

Проверить это можно, пройдя за одной заявкой весь её путь: от подборки до ответа туроператора. Путь возьмём у турфирмы «Южный меридиан». Фирма придумана: на таких мы проверяем своего агента аудита, и отчёт по её данным написал он. За тринадцать недель туда пришло 1578 заявок, продано 169 туров.

Подборка: двадцать минут, а не полдня

Владелец считал, что на подборки у менеджеров уходит полдня. Старший менеджер называет другое: 15–20 минут на подборку, шесть-семь подборок в день. Больше всего времени съедает сопровождение уже проданных туров — документы, доплаты, изменения рейсов. Это три-четыре часа в день у каждого.

Подборки занимают около 17 % времени менеджеров. Ассистент снял бы до 110,8 часа в месяц на четверых, но это время людей на окладе, а не деньги: ни один платёж фирмы от этого не меняется. Обойтись тремя менеджерами тоже не выйдет: сопровождение, звонки, бронирование и дежурства остаются.

Хорошо ли менеджеры ведут клиента после подборки, отчёт не говорит. Журнала звонков и сообщений нет, поэтому объяснение «плохо продают» нельзя ни подтвердить, ни опровергнуть. Зато дальше по пути заявки нашлось место, где продажи теряются наверняка.

Оплата: клиент заплатил, и заявка встала

Клиент выбрал тур и заплатил. Для менеджера сделка состоялась. Но бронировать тур у оператора в этой фирме можно только после отметки «Оплата подтверждена», а ставит её бухгалтер. Она работает два дня в неделю, в понедельник и четверг, с 10 до 15. Банк-клиент стоит на офисном компьютере.

Возьмём оплату, которая пришла в четверг в четыре часа дня. Бухгалтер ушла час назад. В пятницу, субботу и воскресенье деньги лежат на счёте фирмы, а бронировать менеджер не вправе: отметки нет. Она появится в понедельник.

В записях это видно без расспросов: все 189 первых броней по оплаченным заявкам созданы в понедельник или четверг. От оплаты до брони проходит 1,9 дня по медиане, бывает до четырёх суток. Владелец был уверен, что оплату подтверждают в течение часа.

Бронь: оператор отвечает за полтора часа, но цена живёт день-два

Оператор не тянет: он отвечает за полтора часа. Только отвечает он на бронь, которая пришла к нему с опозданием. За дни ожидания места заканчиваются или цена растёт; по словам старшего менеджера, цена у оператора «живёт день-два».

Числа говорят то же. Если бронь создана не позже суток после оплаты, оператор не подтверждает 4 брони из 59. При ожидании от двух до трёх суток — 16 из 54. Больше трёх суток — 12 из 25.

Бронь в первые сутки после оплаты оператор не подтвердил в 4 случаях из 59. Позже трёх суток — в 12 из 25.

Конец пути: клиент доплачивает или забирает деньги

Всего оператор не подтвердил 43 первые брони из 189. По 24 заявкам тур перебронировали, обычно дороже, и разницу доплатил клиент. По 19 клиент забрал деньги. Комиссия по этим 19 броням — 3 586 700 KZT за тринадцать недель.

Это уже проданные туры. На этих клиентов потрачены реклама и время менеджера, они выбрали тур и заплатили. Сорвалось всё на шаге, который владелец считал делом одного часа.

Изнутри такую потерю не видно, потому что каждый участник прав. Менеджер продал. Бухгалтер поставила отметку в свой рабочий день. Оператор ответил за полтора часа. У ожидания между оплатой и бронью нет хозяина, и пока его не посчитаешь по датам, возврат выглядит как клиент, который передумал.

«Заявок больше, продаж столько же» объясняет реклама

Из рекламы в Instagram пришло 662 заявки, продана 21. Это 3,2 % против 16,2 % из остальных источников. По словам менеджера, там спрашивают «а сколько стоит?» и пропадают. Новый поток покупает в пять раз реже старого, поэтому заявки растут быстрее продаж при тех же менеджерах.

Реклама при этом окупается: при расходе 280 000 KZT в месяц сделка стоит около 40 000 KZT, а комиссии после доли менеджера с неё остаётся 100 843 KZT. Выключать её незачем. Отчёт советует указывать в объявлении цену «от» и первым сообщением спрашивать даты и бюджет. А само «заявок вдвое больше» проверить нечем: данных до рекламы в фирме нет.

Первый шаг стоит 3 000 KZT в месяц, и это не ассистент

• Ассистент для подборок — 250 000 KZT и 60 000 KZT в месяц. Ускоряет шаг, на котором заявка не стоит, и не трогает место, где теряются деньги.
• Автонапоминания клиентам — 40 000 KZT и 10 000 KZT в месяц. Не сейчас: без журнала событий не видно, связываются ли менеджеры с клиентами сами. Журнал надо запросить у поставщика программы заявок.
• Первый шаг — подтверждать оплату в день, когда она пришла. Старшему менеджеру открывают просмотр выписки и дают право ставить отметку; плата банку — 3 000 KZT в месяц. И назначают, кто делает это в её отсутствие.
• Если ежедневная проверка не приживётся — связка банка с программой заявок: 90 000 KZT разово и 15 000 KZT в месяц. Оба решения сразу не нужны: они снимают одно и то же ожидание.

Агенту в этой фирме место есть, но позже. Когда появится журнал событий, агент сможет находить заявки без следующего действия и напоминать менеджеру и клиенту; сейчас ему не на что опереться. Пока хватит бесплатного: 894 заявки стоят в «Отложено», куда переводят пропавших клиентов, чтобы не оформлять отказ с причиной, — причину при таком переводе делают обязательной. Возвраты, разговоры о доплате и бронирование у оператора остаются людям при любом раскладе.

Экономии отчёт не обещает: ни одно из изменений не убирает платёж. Цель — перестать терять оплаченные туры, а сколько из них удастся сохранить, покажет сравнение через четыре недели.

Три числа, которые турфирма может достать сегодня

1. Сколько проходит от оплаты до брони. Дата оплаты — из выписки банка или платёжного сервиса, дата первой брони — из программы заявок, по всем оплаченным заявкам за квартал. Смотрите медиану и самый долгий случай. Насторожить должно всё, что больше суток, и ещё одно: брони собраны в двух-трёх днях недели, как понедельник и четверг в примере. Тогда спросите, кто ставит отметку об оплате и в какие часы он на месте.
2. Доля броней, которые оператор не подтвердил, — отдельно для быстрых и для опоздавших. Те же заявки, статус первой брони. В примере это 4 из 59 против 12 из 25. Если у опоздавших отказов в разы больше, цена ожидания у вас перед глазами. Рядом выпишите, сколько оплаченных заявок кончились возвратом денег.
3. Продажи на сто заявок по каждому источнику. Отчёт по источникам в программе заявок. В примере 3,2 % у одного канала и 16,2 % у остальных. Если новый канал даёт много заявок и мало продаж, «заявок больше, а продаж нет» объясняется без менеджеров.

Если первое число у вас — часы, а отказы оператора от срока не зависят, у вас другой случай, чем в примере. Тогда к вопросу о менеджерах стоит вернуться, но с журналом звонков и сообщений в руках, а не с впечатлением.

Все статьи