Статьи · Стоматология

Стоматология: пациенты не приходят. Дело не в пациентах

12 октября 2026

Пациент записался, не пришёл и не позвонил. Кресло простояло, врач просидел, и к вечеру у владельца клиники готово объяснение: люди стали безответственные. За ним идут ещё два — администраторы не дозваниваются, а трубку в клинике берут через раз. На все три у продавцов есть товар: бот-напоминалка и голосовой ассистент.

Мы разобрали эти три объяснения на стоматологии «Белый кит». Клиника придумана: три кресла, два администратора, приём с понедельника по субботу. На таких фирмах мы проверяем своего агента аудита, и отчёт по её данным написал он. За три месяца пациент не пришёл и не предупредил по 11,4 % записей — в среднем это 126 записей в месяц. В расписании это видно так: состоявшиеся приёмы занимают 65,1 % времени кресел, а вместе с записями, на которые никто не пришёл, расписание заполнено на 73,7 %. Ни одно из трёх объяснений владельца проверку не прошло.

Объяснение первое, «люди безответственные»: таких нашлось тринадцать

Если дело в людях, одни и те же люди должны подводить клинику снова и снова. За три месяца из 2430 пациентов повторно не пришли 13. Остальные неявки разовые.

Зато записи делятся по другому признаку. Там, где пациенту напомнили накануне, не приходят 5 %. Там, где не напомнили, — 17 %. А отметка о напоминании стоит у 46,9 % записей: больше половины приёмов клиника ждёт, не зная, помнит ли о них пациент.

С напоминанием не приходят 5 %, без него — 17 %. Напоминание получает меньше половины записей.

Одна оговорка, и в отчёте она тоже есть: доказана связь, а не причина. Отметку ставят тем, до кого дозвонились, а это могут быть более обязательные люди. Поэтому вывод проверяют пробой, а не верят ему на слово.

Объяснение второе, «не дозваниваются»: дозваниваются, когда звонят

На исходящие звонки клиники пациенты не отвечают в 7,9 % случаев. Трубку берут. Не хватает другого — времени набрать номер.

Администратор в смене одна, и она весь день у стойки: встречает, оформляет, принимает оплату, выдаёт документы. Обзвон на завтра идёт, «когда успевает», около часа в день. При таком порядке выпадают две группы. Тем, кто записался на сегодня или на завтра, не напоминают вовсе. А пациентам понедельника надо звонить в субботу, и в субботу до обзвона не доходит: напоминание получают 28,6 % записей на понедельник, не приходят по ним 18,4 %.

В субботу рук не хватает и на входящие: там пропускают 30,6 % звонков весь день. Ждать от администратора ещё и обзвона на понедельник — значит ждать, что она будет в двух местах сразу.

Изнутри этого не видно по простой причине. Владелец видит пустое кресло в понедельник утром и фамилию того, кто не пришёл. Несделанный субботний звонок он не видит: в программе записи «не звонили» и «не дозвонились» не различаются.

Объяснение третье, «трубку не берут»: не берут четыре часа в день

В рабочие часы клиника пропускает 19,3 % входящих звонков. На этом числе и продают голосового ассистента. Но оно среднее, а по часам картина другая: с 9 до 11 и с 17 до 19 без ответа остаётся 31,6 % звонков, в остальное время — 8,2 %. На эти четыре часа приходится 77,5 % всех пропущенных.

Это часы, когда администратор занята у стойки. Один человек не принимает оплату и не говорит по телефону одновременно. Потом перезванивают редко: в течение часа — по 6,1 % пропущенных, в тот же или следующий рабочий день — по 39,2 %. Около 171 звонка в месяц остаётся и без перезвона, и без повторного дозвона. Правила перезвона в клинике нет.

Обещание «ассистент сам отвечает на всё» тоже стоит разложить на части. Около трети звонков в нашем примере — медицинские вопросы. Их ассистент передаёт человеку, то есть тому же администратору у той же стойки.

Бота брать на месяц, голосового ассистента пока не брать

Из двух предложений в этом случае подходит одно. Бот-напоминалка закрывает ровно ту дыру, которую показали данные. В условиях придуманной клиники он стоит 30 000 тенге в месяц и 50 000 тенге за подключение. Брать его стоит на пробный месяц и судить по одному числу — доле неявок, которая сейчас 11,4 %. До оплаты продавец подтверждает, что бот подключается к вашей программе записи.

Голосовой ассистент — 60 000 тенге в месяц и 200 000 тенге за подключение — сейчас не нужен. Сначала бесплатное: правило перезвона по каждому пропущенному. Время на него появится, когда бот снимет обзвон, а это около 26 часов в месяц. Если через месяц в пик по-прежнему теряется треть звонков, сравнивать надо два варианта: ассистента и второго администратора на пиковые часы за 90 000 тенге в месяц. Выгода у них одна и та же, оба сразу не нужны.

Два шага не стоят ничего и делаются до любой покупки. Записанным на понедельник звонить в пятницу. В отметке о напоминании различать «не звонили» и «не дозвонились».

Чего в этих числах нет: сколько денег стоит одна неявка. Для этого нужен расчёт бухгалтера, сколько остаётся клинике с приёма, и отметка, записался ли пациент заново. Пока расчёта нет, срок окупаемости бота — догадка, кто бы её ни высказал.

Три числа, которые клиника может достать из своей программы сегодня

1. Сколько пациентов не пришли дважды. Выгрузка записей из программы записи за три месяца, отбор по статусу «не пришёл», подсчёт по пациентам. Если повторных единицы на тысячи, как 13 из 2430, объяснение «люди такие» можно закрывать. Если их много — у вас другой случай, чем в нашем примере.
2. Доля записей с отметкой о напоминании — в целом и по дням недели. Та же выгрузка, поле с отметкой. Насторожить должны две вещи: отметка стоит меньше чем у половины записей и один день провален сильнее остальных. В примере это понедельник: 28,6 % при 46,9 % в целом. Заодно сравните долю неявок с отметкой и без неё. Если поля с отметкой в программе нет, это и есть первая находка.
3. Пропущенные звонки по часам. Отчёт в личном кабинете телефонии, разбивка по часу дня, и рядом — по скольким пропущенным перезвонили. Насторожить должно, если три четверти пропущенных собраны в двух-четырёх часах, как 77,5 % в примере. Тогда это не нехватка техники, а один человек, занятый у стойки, и начинать надо с правила перезвона.

Для всех трёх хватит выгрузки из программы записи и кабинета телефонии; новый сервис не нужен. После этого с продавцом бота можно говорить предметно: вот наша доля неявок, вот день, где она выше всего, — через месяц сравним.

Все статьи