Пример отчёта аудита · Учебный центр
Курсы английского и программирования, два филиала
Так выглядит отчёт, который фирма получает после аудита. Фирма придумана; отчёт написал AI-агент. Текст не правился.
Суммы в тексте — цифры и цены из условий придуманной фирмы, а не наши. Все примеры и как оставить заявку
Разбор работы учебного центра «Вектор знаний»
1. Коротко
- Группы действительно недобраны: в идущих группах занято 70 % мест, свободно 165.
- Главная потеря — не в первом звонке, а после пробного урока: из 500 пришедших на пробный договор заключили 213. Правила звонить после пробного у вас нет.
- Администраторы не успевают в четыре недели набора, а не весь год.
- AI-администратора за 70 000 KZT в месяц сейчас покупать не советуем: денег он не экономит, а договор на 12 месяцев.
- Оставить одного администратора на два филиала нельзя: у стойки каждого филиала нужен человек, а занятия идут одновременно.
- Подписки проверить пока нечем: выписки нет. Первые кандидаты на проверку — сервис рассылок и лицензии видеосвязи.
2. Как сейчас идёт работа
За четыре месяца в программу учёта заявок пришло 1 639 заявок клиентов, около 396 в месяц. Треть — из WhatsApp (32 %), остальное — сайт, реклама и Instagram. В каждом филиале один администратор; в его будний выходной, отпуск и больничный у стойки стоит методист. Администратор и стоит у стойки, и отвечает на заявки: по её словам, в обычное время на заявки и переписку уходит около 2 часов в день.
Обычная неделя — 71 заявка. С 17 августа по 13 сентября — 165 в неделю, в 2,3 раза больше. В эти недели, по словам администратора, заявки висят по 2 дня, работа над ними занимает весь день, и всё равно не успевают.
На пробный урок приходит около 121 человека в месяц. Что происходит с ними дальше, зависит от случая: «звоним, когда вспомним».
3. Где фирма теряет и почему
После пробного урока. Из 500 пришедших договор заключили 213 — 43 %. Ещё 149 закрыты отказом без причины, а 76 человек числятся «пробный проведён»: ни договора, ни отказа; у 61 из них пробный был больше недели назад. Это люди, которые уже пришли к вам и посмотрели урок.
В недели набора. Из заявок этих четырёх недель 22 % (145 штук) до сих пор стоят как новые, половина из них — уже 22 дня и дольше. В остальные недели таких 3,5 %.
Неявки на пробный. Не приходит 27 % записанных, хотя программа напоминает за день. Почему — не записано.
Причины отказов не видны. Причина записана у 36 % отказов. Среди записанных чаще всего — «не подошло расписание» (22 %). Возможно, часть свободных мест стоит не в те часы, но доказать это пока нечем.
Что не подтвердилось.
- «Не успевают обзвонить» как причина недобора круглый год: вне набора новых необработанных заявок 3,5 %. Скорость ответа посчитать нельзя — журнал звонков и сообщений не выгружен.
- Вечерние и воскресные заявки (26 % всех) разбирают утром следующего рабочего дня, и вреда от этого не видно: договором они заканчиваются в 22 % случаев против 17 % у дневных.
- Обещание продавца про одного администратора на два филиала: занятия в обоих филиалах идут одновременно в 15 из 23 учебных промежутков недели, а подменить некем — методист уже закрывает выходные и отпуска.
- Классы и преподаватели рост не держат: по словам методиста, новых учеников можно брать без них.
4. Что менять и в каком порядке
- Сейчас, бесплатно. Правило в программе учёта заявок: на следующий день после пробного — задача позвонить клиенту. Около 5 минут на звонок, примерно 10,1 часа в месяц на двоих. Начать с 76 человек, которые уже зависли.
- Сейчас, бесплатно. Причину отказа и неявки сделать обязательной. Без этого через полгода вопросов будет столько же.
- До конца месяца. Получить у бухгалтера выписку и договоры сервисов. Отключать только после проверки срока договора и штрафа.
- К следующему набору. Временный помощник администратора: 240 000 KZT за шесть недель. Всплеск у вас длится четыре недели — срок стоит обсудить. Это расход, а не экономия.
- Не делать. AI-администратор: 150 000 KZT подключение и 70 000 KZT в месяц, за первый год 990 000 KZT. Он работает только в WhatsApp, не принимает звонки, не оформляет договоры и не стоит у стойки. Сокращать администратора тоже не стоит.
5. Чем мы это закрываем
Потеря после пробного урока. Мы настроим правило звонка в вашей программе. Затем — «Агент сопровождения заявок»: он каждый день находит клиентов, которые были на пробном и остались без следующего шага, напоминает администратору и пишет клиенту по тексту, который вы утвердили. От вас: доступ к программе, решение, кто звонит в выходной администратора, утверждение текстов и согласие на передачу данных клиентов внешней модели. Проверка — две недели: сравниваем долю пришедших на пробный, заключивших договор, с нынешними 43 %. Агент собирается под задачу; запускать его можно только после того, как программа начнёт отдавать историю заявок — сейчас она отдаёт только список.
Не видно причин отказов. Сделаем причину обязательным полем и запишем, что значит каждый этап: сейчас в фирме этого объяснить не могут.
Набор. Настроим сигнал вам о заявке, которая остаётся новой дольше одного рабочего дня. Брать ли помощника — решаете вы.
Эти три настройки входят в один пакет «Порядок». Цену пакета и агента назовём после разбора, до начала работ. Расходы на языковую модель оплачиваются отдельно, по факту.
Где продавать нечего. AI-администратор и сокращение — это ваше решение «не делать». Подписки — пока нет выписки, разбирать нечего; потом это список и ваше решение по каждой строке.
Чего агенту не отдавать. Стойку, приём оплаты, договоры, цены и скидки, разговор с родителем после пробного, жалобы.
6. Что это даст и чего мы не обещаем
- Деньги. Ни одно из изменений не уменьшает ваши платежи: подтверждённая экономия — ноль. Экономия на подписках возможна, но суммы неизвестны.
- Часы. Правило звонка добавляет работу — около 10,1 часа в месяц, а не снимает её. Агент может взять на себя часть этих часов, не больше.
- Люди. Оба администратора остаются. Освободившееся время человека на окладе — не деньги.
- Новые договоры. Сколько клиентов вернёт звонок после пробного, мы не знаем и числом не обещаем: покажет проверка.
7. Чего не хватает и как проверить
- Журнал звонков, сообщений и смен этапов из программы учёта заявок — запросить у её поставщика. Без него не посчитать скорость ответа.
- Выписка банка за 12 месяцев и договоры сервисов — у бухгалтера.
- Сколько времени уходит именно на WhatsApp и на звонки: никто не считал. Телефония с программой не связана, пропущенные звонки не видны.
- Как работает с заявками администратор второго филиала: расспросить её нам не дали.
- Платятся ли доплаты за сезон: не знает никто из опрошенных.
Числа для сравнения «до» и «после»: доля пришедших на пробный, заключивших договор (сейчас 43 %), и число клиентов, зависших после пробного (сейчас 76). Вернуться к решению об AI-администраторе стоит через два-три месяца после введения правила и обязательной причины отказа — и только если окажется, что время уходит именно на типовые вопросы в WhatsApp.